Библиотека

Автор: Карина Жураева (Созвездие туризма, Киев)

Эта книга для тех, кто хочет увидеть мир туризма, мир туристического агентства изнутри во всех его «красках». Книга предназначена для тех, кто хочет работать в туризме, планирует открывать свое турагентство, кто много путешествует и хочет знать всю «кухню» туристического бизнеса изнутри.

Содержание

Вступление

Туроператор и туристическое агентство, схема их взаимодействия

• Туроператор и туристическое агентство
• Схема взаимодействия туроператора с турагентством. Комиссия
• Что такое туристический продукт. Из чего он состоит? Авиабилет, медицинская страховка, трансфер, ваучер на поселение, питание
• Групповые и индивидуальные туры
• Терминология в туристическом бизнесе

Классификация отелей. Виды размещения в отелях

Питание

• Отели 2*, 3*, 3+*, 4*, 4+*, 5*, 5+*, VIP, deluxe, SPA
• HV-1, HV-2
• Корпус, бунгало, виллы, main building, annex здания, прочее. Разница между номером в бунгало и в главном здании
• Виды номеров в отеле: std, superior, lux, suite, connection room, DBL, TWIN, SNGL, TRPL, EXB и прочее
• Вид из номера: SV, MV, LV, ROH, SV front, beach front и прочее
• Питание и его виды: BB, HB, FB, AI, UAI. Что такое шведский стол? Почему дорогие отели, как правило, не работают по системе все включено?
• Время заселения и выселения (check in, check out) по мировым стандартам и в Украине
• Room service
• Уборка номера и смена белья и полотенец
• Мини бар
• Русские каналы на TV
• Кровати — размеры кроватей
• Терасса и балкон
• Инфраструктура отеля. Платные, бесплатные услуги
• Что такое mini-club?
• Что такое анимация?
• Размещение отеля — первая, вторая и третья береговые линии

Авиационные перелеты. Авиационные компании. Аэропорт

• Авиаперелеты: украинские авиакомпании
• Известные мировые компании
• Чартерный и рейсовый перелет, в чем разница? Где более вероятна задержка рейса? Зачем нужны чартерные рейсы
• Действия пассажиров в аэропорту: таможенный контроль, регистрация, полетный и багажный купон, паспортный контроль
• Детально об аэропорте «Борисполь»: терминалы «А», «В» и «С». Аэропорты других городов: Днепропетровск, Запорожье, Харьков, Одесса
• Электронные авиабилеты
• Что такое стыковка? Минимальное время для стыковки
• Транзитная зона
• Когда заканчивается регистрация на рейс?
• Вес багажа. Что делать, если ваш багаж потеряли? Ручная кладь: крема, ножницы, пилочки, жидкости
• Виды самолетов: Боинг 737, Боинг 767, аэробус и прочие, расположение мест в салоне
• Перелет. Питание во время полета
• Что такое DUTY FREE?

Медицинский страховой полис

• Медицинская страховка. Зачем она нужна?
• Что такое страховое покрытие?
• Страхование от несчастного случая
• Самые известные страховые компании
• Как рассчитать и заполнить страховой полис
• Как действовать туристу, если с ним произошел страховой случай за границей. Как вы можете помочь туристу в данной ситуации

Трансфер

• Трансферы: индивидуальные и групповые
• Что значит индивидуальный трансфер в Турции или Египте?

Экскурсии

• Экскурсии. Исторические и развлекательного характера
• Почему существует разница в цене между экскурсиями от туроператора и идентичными экскурсиями «уличных» турагентств?

Перспективные направления в туризме

• Лечение и оздоровление
• Железнодорожные круизы
• Свадебные путешествия и церемонии
• Образование за рубежом
• Work&Travel. Au Pair
• Корпоративный туризм. Инсентив туры
• Рыбалка. Охота. Дайвинг
• Морские круизы
• Отдых на яхтах
• Отдых на озерах
• Замки
• Выставки
• Мир спорта
• Шопинг-туры
• Концерты. Кинофестивали. Музыкальные фестивали
• SPA туры

Сайт туристического оператора

• Сайт туроператора. Как в нем ориентироваться
• Что такое спецпредложения?
• Что такое онлайн бронирование
• Как посмотреть наличие мест на авиаперелете?
• Что такое stop sale? Как посмотреть stop по отелям?
• Отзывы туристов
• Комментарии к отелям специалистов туризма
• Общение в ICQ
• Что такое подбор тура?
• Подбор тура онлайн

Онлайн бронирование

• Онлайн бронирование. Для чего оно надо?
• Как работать с системой онлайн бронирования
• Логин и пароль

Общение с туроператорами

• В Киеве, как правило, менеджер ведет только свое направление. Что это значит?
• Телефонные звонки менеджерам
• Запросы на email. Правильное составление запроса
• ICQ. Для чего нужно в туризме. Как правильно работать с ICQ
• Оформление заявки и отправка ее туроператору с помощью факса, email и онлайн бронирования
• Подтверждение заявки

Договора между турагентством, туроператором и туристом

• Агентский договор, агентское соглашение
• Подписание договора с туристом на предоставление туристических услуг
• Договор с физическим и юридическим лицом

Штрафные санкции

• Штрафные санкции
• Размер штрафа в зависимости от срока до начала тура

Ваучер (путевка)

• Ваучер на поселение
• Ваучер государственного образца и ваучер туроператора

Информационный лист

• Правильное составление и оформление информационного листа
• Памятка «Профилактика малярии»
• Общая информация по стране

Порядок реализации туристических услуг

• Приём заказа на туристическое обслуживание (выявление потребностей клиента)
• Предложение турпродукта клиенту
• Выбор турпродукта клиентом и выполнение заказа
• Бронирование тура
• Подписание договора купли-продажи туристского продукта
• Пакет туристских документов
• Порядок расторжения договора и рассмотрения претензий к качеству туробслуживания
• Порядок реализации туристических услуг поэтапно

Заграничный паспорт

• Загранпаспорт
• Детский проездной документ
• Срок оформления и процесс оформления
• В каком возрасте вклеивают фото ребенка в паспорт
• С какого возраста вписывают детей в паспорт родителей?
• Можно ли вписать ребенка в паспорт одного из родителей?
• Можно ли вписать ребенка в паспорт бабушки?
• Какие документы необходимы ребенку, если он едет не с родителями, а с кем-либо еще?
• До какого возраста ребенок может ездить по детскому проездному или вписанным в паспорт родителей?
• С какого возраста оформляют загранпаспорт?

Виза

• Виза
• Виза по прилету. Страны с упрощенным визовым режимом
• Безвизовые страны
• Перечень стран шенгенского соглашения
• Документы, необходимые для получения визы в консульствах стран шенгенского соглашения
• Самые сложные визы
• Какие страны не принимают в работу «чистые паспорта»?
• Как оградить себя от «невозвращенцев», чем это чревато?
• Виды виз
• Можно ли помочь открыть туристам одну визу без бронирования отеля?
• Что делать в случае отказа?
• В какие страны мы можем отправлять граждан России из Украины?
• Можем ли мы открыть визу гражданам России?
• Открытие визы иностранцам
• Передвижение внутри стран шенгенского соглашения с открытой визой
• Нотариально заверенное разрешение на выезд ребенка за границу
• Стоимость, где оформляется и для каких целей?

Турпродукт

• Турпродукт, ценообразование
• Пакетная стоимость и комиссия
• Формирование индивидуального тура. Калькуляция. Прибыль

Планирование

• Планирование
• Важность планирования
• Ежедневник
• Ошибки

Профессиональные туристические программы

• Профессиональные программы, упрощающие работу менеджера: Tury, Tourindex, Brony, Spy Glass, SPO.com.ua, Hot tour и другие
• Профессиональная версия Profi Tury, ее преимущества
• Профессиональные программы по ведению отчетности по проданным турам, ведению клиентской базы: «Само Тур», «Мастер Турагент», «ТурАгент Нового Века»

Консультирование и общение с клиентом

• Знакомство и установление контакта с туристом
• Выяснение запросов и потребностей туриста
• Демонстрация ваших возможностей и преимуществ
• Подбор тура для туриста
• Подведение к покупке тура
• Полезные советы по работе с туристами
• Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения
• Информированность, право выбора
• Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб
• Защита прав туриста и интересов фирмы

Обслуживание на уровне VIP

• Кто такой клиент VIP? Как завладеть его вниманием?
• Нужна ли скидка VIP клиенту?
• Характеристика, обработка, ведение и выполнение заказа VIP

Ведение телефонных переговоров

• Установление контакта
• Выяснение потребностей
• Обслуживание запроса
• Завершение разговора — приглашение в офис

Менеджер по туризму от А до Я

• Сложные моменты в работе менеджера туристической сферы
• Менеджер должен быть
• Менеджер должен знать
• Менеджер должен уметь
• Менеджер должен стремиться к

Эпилог

Приложение